Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма, но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. На первый план становится точность, скорость, производительность, повторяемость. Такая характеристика больше подходит напоминает конвейер. Но, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием? Эти вопросы остаются за кадром процесса «качественного сервиса».
Примером данной ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость.
В результате подобного сервиса, клиент вынужден слушать голос автоинформатора: «Спасибо, что позвонили в нашу компанию, все операторы сейчас заняты, вам обязательно ответят в порядке очереди». Опять все в очередь! После такого скорее возникнет желание бросить трубку, а об удовлетворенности клиента и речи быть не может.
Поэтому в «Рама-Сервис» на первом месте стоит индивидуальный подход, консультация по всем вопросам, личное общение. Мы всегда готовы подсказать и посоветовать, если Вы не уверенны в переоборудовании своего автомобиля.
